Erzincan Üniversitesi Ders Bilgi Paketi Ders Bilgi Paketi
 
 
 
Ön lisans
Lisans
Yüksek Lisans
Doktora

MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ

Ders Kodu4317.030311.7
Yıl2
Dönem3
Öğretim TürüBirinci Öğretim
Ders DiliTürkçe
Öğretim Üyeleri
  • ÖĞR. GÖR. FATİH CEYLAN
Kaynaklar
  • 1. Prof.Dr.Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem YayıncılıkMetin Arslan, Hakkari Üniversitesi Birecik Meslek Yüksek Okulu, Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders NotlarıDr.Fahretttin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi KitapeviProf.Dr.Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık
Ders TanımıMüşteri ilişkileri yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeler için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.
HedeflerBu dersin amacı, öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Ders İçin Önerilen Diğer HususlarYok
Öğrenme Çıktıları
1Müşteri ilişkileri alanında yeni bir bakış açısı kazanmak
2Değişen pazarlama anlayışı içinde müşterinin öneminin ortaya çıkarılması
3Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılma çabaları
4Müşteri ilişkilerinin; işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından ele alınarak irdelenmesi
5Sürdürülebilir rekabet açısından müşteri memnuniyetinin sürekliliği için toplam kaliteden ve değer odaklı ürün ve hizmetlerin üretilmesine gelinen süreçlerin incelenmesi
6Müşteri sadakat programlarını, müşteri şikayetleri yönetimini, müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme
Haftalık Ders İçeriği
HaftaDers İçeriği
1Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkışı, yeni ekonomide müşteri çeşitleri ve evreleri
2Müşteri ilişkileri kavramının önemi ve özellikleri
3Müşteri ilişkilerini geliştirme
4Müşteri ilişkilerini geliştirme
5İletişim Kavramı ve müşterilerle iletişim
6İletişim Kavramı ve müşterilerle iletişim
7Müşteri hizmeti kavramının içeriği ve önemi
8Müşteri hizmeti kavramının içeriği ve önemi
9Müşteriyi kazanma ve elde tutma stratejileri
10Müşteriyi kazanma ve elde tutma stratejileri
11Müşteri için değer yaratma, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, yenilikleri ve yararları
12Müşteri şikayet yönetimi
13Müşteri şikayet yönetimi
14Müşteri ilişkileri yönetimi
Değerlendirme
DeğerlendirmeYüzde
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri60
Ara Sınav100
Final Sınavı100
İş Yükü Hesaplaması
AçıklamaSayıSüreSaat
Ara Sınav111
Final Sınavı122
Derse Katılım14114
Tartışma13113
Soru-Yanıt14114
Örnek Vaka İncelemesi14114
Bireysel Çalışma14228
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma11010
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma11010
Okuma14114
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12
ÖÇ1213314153321
ÖÇ2213313142421
ÖÇ3214314152331
ÖÇ4213414253321
ÖÇ5212323242231
ÖÇ6212323251331

* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek