Erzincan Üniversitesi Ders Bilgi Paketi Ders Bilgi Paketi
 
 
 
Ön lisans
Lisans
Yüksek Lisans
Doktora

SERVİSTE DAVRANIŞ VE KALİTE

Ders Kodu4312.030311.5
Yıl2
Dönem3
Öğretim TürüBirinci Öğretim
Ders DiliTürkçe
Öğretim Üyeleri
  • Öğr. Gör. Adnan DEMİRCİ
Kaynaklar
  • 1. Ders notları, yardımcı kitaplar, internet
Ders TanımıServiste davranış (müşteri ilişkileri) ve serviste kalite (müşteri memnuniyeti), satış sonrası hizmet sektörünün temel konuları
Hedefler1. Satış sonrası hizmet sektöründe yer alan servislerde çalışacak kişilerin müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti konusunda ortak bir anlayış ve yaklaşıma sahip olabilmeleri. 2. Serviste çalışacak kişilere müşteri ve kalite kültürü kazandırabilme. 3. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yollarını kavrayabilme. 4. Yetkili servislerin toplam kalite içindeki yeri ile aracın kalitesi kadar araca sunulan hizmetin kalitesinin önemini kavrayabilme
Ders İçin Önerilen Diğer HususlarYok
Öğrenme Çıktıları
1Satış sonrası hizmet sektöründe yer alan servislerde çalışacak kişilerin müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti konusunda ortak bir anlayış ve yaklaşıma sahip olabilmeleri.
2Serviste çalışacak kişilere müşteri ve kalite kültürü kazandırabilme.
3Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yollarını kavrayabilme.
4Yetkili servislerin toplam kalite içindeki yeri ile aracın kalitesi kadar araca sunulan hizmetin kalitesinin önemini kavrayabilme.
5Servis veya özel sektörde ortaya çıkabilecek sorunlara karşı hazır olabilmeleri.
6Servise gelen müşterinin servisten memnun ayrılabilmesini sağlamak için gereken maddi ve manevi ortamı hazırlayabilme.
Haftalık Ders İçeriği
HaftaDers İçeriği
1Hizmet Sektörünün Genel Değerlendirmesi
2İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri
3İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri
4İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri
5Müşteri İlişkileri
6Müşteri İlişkileri
7Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti
8Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti
9Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti
10Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık
11Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık
12Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık
13Satış Sonrası Hizmetin Önemi
14Satış Sonrası Hizmetin Önemi
Değerlendirme
DeğerlendirmeYüzde
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri60
Ara Sınav100
Final Sınavı100
İş Yükü Hesaplaması
AçıklamaSayıSüreSaat
Ara Sınav111
Final Sınavı122
Derse Katılım14228
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma11010
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma11919
Ev Ödevi6530
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12
ÖÇ1434343443333
ÖÇ2333334444334
ÖÇ343433333344
ÖÇ4333443333444
ÖÇ5433434433434
ÖÇ6443343443433

* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek